CRM的实施心得

　　从六十年代的4P营销理论（产品—Product；价格—Price;地点—Place;促销—Promotion），到九十年代的4C营销模式（客户-Customer；成本-Cost；便利-Convenience；沟通-Communication），每个企业都在积极寻找、大胆探索适合自己企业发展的营销理论和管理方法及手段，尤其是中国本土企业，在经历之前的计划经济到目前的市场经济，深深的感受到了市场状况及消费都心态的改变，在努力提升营销理论的同时，也时时在探索如何解决销售管理中实际存在的问题。

笔者在实施CRM四年多的工作中，把大多数企业经营者所关心的问题整理出来，共大家分享。

　　客户管理。

　　在我实施CRM当中的两年多里，几乎90%以上的企业经营者不知道自己到底有多少家客

户，他们的分布情况怎样，由哪些业务员在进行跟进；大多数企业不能清楚掌握业务员每天的工作情况，与客户的交流情况，业务员在流动时，如何把他之前跟进的客户信息完整的转给其它业务员再继续跟进，有效避免跟进的脱节；大家几乎有一个不谋而和的共识：“业务员难招，优秀的业务员更难找”

　　仔细深究一下，果真是这样吗？正所谓“强将手下无弱兵”，“优秀的企业才能创造优秀的员工”，仔细想想，公司从业务员的潜在客户的发掘到意向客户的确立，到重点客户的攻关到合同的签定，业务员除了靠自己敏锐的市场意识和个人的经验，实干的精神创造不菲的业绩外，公司经验丰富的业务主管，在业务员跟单的过程中，给予的指导、提醒与支持有多少呢，公司从潜在客户的挖掘，意向客户的确定，重点客户的跟进，合同的签定，有规范其销售管理的流程吗？从开始有指导业务去如何挖掘潜在客户吗？机会确立后是否有搜集完全客户的相关信息？在得点跟进时，有指导业务员该怎样去洽谈吗？在竞争对手出现时，公司有指导业务如何采取应急措施吗？

公司在进行业务员考核评价时，大部分企业都是采取传统的业绩考核机制，很少企业有深入到跟单的整个过程，如：发掘了多少潜在客户，确定了多少意向客户；很少企业有规范销售管理的整个流程，如：从新建客户到机会确定，到重点跟进到合同签定，每个阶段业务员该做什么？怎么做？何时去做？做的结果怎样？整个过程很难形成完整的信息档案，在业务员流动时，就很难避免业务跟单的脱节。

　　客户服务管理

　　在前面提到的4C营销理论当中，有个很显著的“沟通- Communication”，现在每个企业都在想尽办法，如何在众多的客户群当中建立良好的口碑，也很清楚的知道，这要处决于公司是否能提供良好的售后服务。

在我与客户的交流过程中，很多上规模的企业都有专门的客户服务部门，客服务部工作人员每天都在处理众多客户的反馈，企业也在绞尽脑汁，如何提高客户的满意度？大家都在面临同样的问题就是：客服人员如何详细记录客户反馈的问题，及时转给相关人员去处理，公司怎样才能在处理完的第一时间知道处理的结果，如何分类汇总每个客户服务的次数，同样一个问题处理的次数。

　　费用的控制

　　在4P当中的“价格-Price”、4C当中的“成本-Cost”都有提到“钱”，也就是费用

我曾在内地一个卷烟厂工作过一段时间，在年底财务核算时，全厂销售部门的费用高达上千万元，领导很难清楚的掌握到，这些钱是哪个分支机构花的？由哪个员工执行的？花在哪个项目上？有时接下一个项目时，自己都不清楚有多少利润，甚至不知道这项目是赚钱还是亏本。

　　在跟客户交流时，大多客户都想：除了适时掌握每个业务员、每个部门、每个客户所花的费用之外，更重要的是要适时掌握每笔单、每个项目在跟进过程中所花的费用，适时核算出每笔单，每个项目的毛利，以提供决策支持，清楚掌握80%的利润是来自哪20%的客户，是由哪个员工创造的！