CRM系统失败率高达90%的原因

纵观CRM的发展历程，我们把CRM的发展历史分成了三个发展阶段:

第一阶段：PC端CRM，2000-2010

CRM的旋风是从2000年开始吹入国内的，当时，CRM厂商如雨后春笋，有ERP厂商成立的CRM事业部，有业务单一的CRM厂商，但到目前为止，当年知名的CRM厂商，几乎全军覆没了。

第二阶段：移动端CRM，2011-2016

从智能手机出现开始，又出现了很多专注移动CRM的厂商，用互联网思维，专注SAAS业务，拿用户数量去融资，走资本路线，有的估值已达几十个亿。但到目前为止，单靠CRM业务能赢利的厂商仍然凤毛麟角。

第三阶段：流程型CRM，2017-现在

随着OA市场的日益成熟，CRM用户需求已不仅仅局限于CRM了，还希望CRM中也有很强的审批功能，OA中的“工作流引擎”移置到CRM的呼声越来越大。类似合同、费用审批等功能成了CRM客户的必选功能。

但为什么高达90%以上的CRM用户会用不起来呢？我们总结有以下三个原因：

不好用：从CRM系统本身的角度来分析：

第一、从设计上来说，大多CRM研发人员没有从事过业务员岗位，不知道业务员想做什么，没有对用户的需求做深入的研究，很多设计忽视了用户体验，易用性不好。用户想通过上线CRM系统，提高业务员的工作效率，提升公司业绩，提高员工收入的目的很难达到，繁锁的操作，让很多业务人员望而却步。

第二、前期CRM,大多重电脑端，现阶段，大多CRM重移动端，推SAAS应用，造成了两端没有均衡发展；

第三、在审批上，希望CRM系统也能完成很复杂的审批场景但市场上大多CRM系统也很难满足这一点；

第四、从CRM功能上来说，各有千秋。目前，整个市场上的CRM系统一般都包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理等模块，有的还集成了SCM与ERP的功能越靠越近，大大偏离了CRM方向。

第五、用户都希望能个性化开发，但昂贵的二开费用、漫长的开发周期，都超过了用户的承受能力。

现在用户希望CRM能同时满足PC端与移动端应用，支持复杂的审批场景，能快速二开。说得更形象点，用户是想用得爽、好扩展！

不愿用：从用户的角度来分析：

首先，从心里上，业务员就不想用CRM系统，每个业务员心里都有自己的“小算盘”.

众所周知，业务员人员工作相对自由，经常外出跑客户，心很难“静下心来”用软件，一说到要上CRM系统，潜意识第一反应是“反对”。把客户信息从本子上导入到CRM系统中，每天操作CRM不习惯不说，客户资源还全共享出来了。

第二、对CRM价值认同趋向两极分化：有些用户高度认同CRM的价值，觉得CRM太重要了，是管好销售团队、提升销售业绩的必备工具。这种用户愿意投入巨资引入CRM系统，但经常会迷信国外的CRM品牌；也有不少销售领导觉得上CRM就没必要，不但花钱，还会增加业务员的工作量，非常排斥CRM系统。

不会用：从使用技巧角度来分析

很多销售领导没有领悟到CRM系统的精髓所包含的管理思想，不知道怎样通过CRM来提高业务团队的工作效率，减少丢单概率，提升销售业绩。

每家CRM软件，其实都有自己的设计思想，销售领导要想用好CRM，必须要先学会、领悟其中的“管理思想”、方能起到画龙点睛的作用。倘若销售领导不花时间去研究CRM系统，上线时，不以身作则，CRM上线失败是必然的事。

故，CRM上线失败,用户本身也有不可推卸的责任。

此外，很多CRM厂商的实施人员，对CRM用户的操作习惯、管理方式研究不够，只知道做操作培训，不能把软件的功能与实际的管理需求很好的结合起来，也是导致CRM上线失败一个重要原因。

怎样解决CRM项目失败率居高不下呢？

选好CRM，选择易用性好、稳定、维护方便、工作流强大的CRM；

学好CRM，真正理解CRM思想、精髓所在，给个人和公司带来的好处；

用好CRM，重视实施，把软件功能与实际管理需求有效结合起来；

改造CRM，前面三点都OK后，可以个性定制CRM系统，让操作更贴心。